Как заработать больше чаевых
Как получить чаевые официанту
Чтобы заработать больше чаевых, официанту необходимо прилагать немало усилий, постоянно работать над собой и совершенствоваться. Причем здесь важны не только профессиональные навыки, но и внешний вид и личностные характеристики. Например, удачная шутка и приветливая улыбка всегда помогает быстро наладить контакт с гостем.
Как получить чаевые официанту, применяя некоторые психологические хитрости и уловки?
Основной метод получения хороших чаевых – это расположение к себе клиента.
Чтобы больше расположить к себе клиента, доцент кафедры менеджмента Калифорнийского университета Даниэль Э. Мартин рекомендует сотрудникам сферы обслуживания общаться с гостями, показывать, что вы интересный человек, или что у вас есть что-то общее. Можно, например, сказать, что вы тоже предпочитаете данный напиток, или что вы болеете за ту же команду. Наладив с клиентом психологический контакт, необходимо постараться всеми способами показать ему ваше особое отношение. Как говорит Даниэлб Э. Мартин: «Если вы постарались что-то сделать для клиента, вы заработаете больше чаевых».
Важным моментом в зарабатывании хороших чаевых является необходимость постоянного обращения внимания на посетителя. Очень важно установить с ним зрительный контакт, и в то же время не быть слишком навязчивым. Даже при обслуживании другого клиента, можно, проходя мимо, бросить взгляд на ожидающего посетителя, тем самым дать ему понять, что вы о нем не забыли и вскоре обслужите.
Помните и о таком моменте: во время приема заказа кивание в такт словам клиента, принесет только пользу в налаживании психологического контакта.
Проявляйте заботу о кошельке посетителя, предлагая ему напитки из разных ценовых категорий. Можно, например, предложить вино или шампанское различного года выпуска.
Однако Тим Киркланд, консультант по увеличению продаж, утверждает, что главная ошибка официантов заключается именно в том, что они предлагают клиенту напитки, начиная с низшей ценовой линии. Так, выпив 8 бокалов вина за 5 долларов, клиент вряд ли уже захочет заказать еще бокал за 9 долларов. А если вы предложите клиенту сразу попробовать пиво за 9 долларов, то ваши чаевые также увеличатся. Поэтому нужно предлагать несколько вариантов на выбор.
Также Киркланд согласен с тем, что «красивая обертка» официанта, его безупречный внешний вид, больше будет располагать клиента к хорошим чаевым в благодарность за приятное обслуживание.
По словам Киркланда, еще до получения чека, клиент имеет некоторое представление о сумме, которую он планирует оставить на чай официанту. Если клиент будет полностью удовлетворен и ему понравится, как его обслуживали, то вполне возможно, что намеченная сумма увеличится. Так что размер чаевых официанта зависит от его способности обслужить гостя на необходимом уровне.
Для установления более тесного контакта, можно называть гостя по имени. Такой нюанс вызовет у клиента чувства важности.
По-возможности сделайте так, чтобы и посетитель хорошо вас запомнил и в следующий раз он постарается попасть на обслуживание именно к вам. Клиенту будет неловко оставить вам мало на чай, ведь от вас он получает особое обслуживание.
Для более хорошего впечатления можно установить небольшой физический контакт, что сделает вас для клиента реальным человеком. Это может быть, к примеру, пожимание руки или касание плеча. Только необходимо знать, что такая коммуникация должна длиться не более 2 секунд.
Советы для официантов
Многие официанты не знают всех вышеперечисленных психологических хитростей и, стремясь получить много чаевых, совершают многочисленные ошибки в обслуживании гостей. Мы предоставляем вам советы, которые помогут вам предотвратить наиболее часто встречающиеся промахи.
7 основных ошибок официантов в стремлении заработать побольше чаевых:
1. Нужно обязательно обратить внимание на нового, только что вошедшего посетителя. Не игнорируйте гостя, посмотрите на него и установите с ним зрительный контакт. Этим вы дадите понять клиенту, что он важен для вас и что при первой же возможности приступите к его обслуживанию.
2. Не оценивайте клиента по внешнему виду. Основная ошибка начинающих официантов – заранее судить о размере потенциальных чаевых по одежде человека. Часто бывает, что оценив навскидку платежеспособность гостя, сотрудник зала заранее «ставит на нем крест»: всячески игнорирует человека, намеренно задерживает вынос заказа, демонстрирует свое пренебрежение мимикой и жестами. Помните, что внешность обманчива. Скромный парнишка в джинсах и простой футболке вполне может оказаться юным миллионером, который способен по-достоинству оценить хорошее обслуживание.
3. Не забывайте о том, что каждый клиент – это личность и индивидуальность, и требуется индивидуальный подход. Не работайте по четко налаженной схеме с любым гостем.
4. Не загружайте гостей длинными рассказами о себе. Достаточно будет сказать лишь несколько слов, что составит о вас общее впечатление.
5. Не нужно стремиться к обслуживанию столиков с большим количеством человек, так как чем меньше клиентов, тем меньше вероятность того, что вы сделаете ошибки. И с меньшим числом посетителей легче установить личный контакт и завоевать их расположение.
6. Необходимо помнить, что «счастливые часы» и скидочные купоны призваны лишь привлекать клиентов в ваше заведение. Для того, чтобы хорошо заработать, официанту необходимо постараться ненавязчиво продать посетителям напиток или десерт по полной стоимости.
7. И, главное, ни в коем случае не задерживайте вынос сдачи в надежде, что гость устанет ждать и уйдет (оставив таким образом всю сдачу вам). Это, пожалуй, самый мерзкий поступок, который оставляет неприятный осадок у клиента. И уж будьте уверены, что этот человек никогда не вернется в ваше заведение и обязательно расскажет о ваших «низких» способах заработка всем своим знакомым. Заботьтесь о своей репутации, не опускайтесь до таких несолидных методов получения чаевых!
Важно, чтобы любые уловки и хитрости в обслуживании пошли только на благо гостей, и люди ушли от вас сытые и довольные.
КАК УВЕЛИЧИТЬ РАЗМЕР ЧАЕВЫХ: ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
Доставлять гостям истинное удовольствие — это очень веселое занятие, и самые лучшие официанты делают это играючи. Существует бесчисленное множество возможностей доставить гостям удовольствие, особенно если Ваши официанты обслуживают их весело и непринужденно. Но при этом поведение официантов должно находиться в рамках приличия, они не должны забывать о том, что гости пришли в Ваш ресторан не для того, чтобы найти себе нового приятеля.
Учитывая все вышесказанное, можно сделать вывод, что если Вы слишком долго размышляете над тем, что собираетесь сделать, Ваши действия потеряют ту искренность и личную заинтересованность, которые так необходимы для налаживания хороших личных взаимоотношений с гостями. Действия, которые Вы осуществляете сразу, не раздумывая, всегда кажутся гостям более позитивными. Это не означает, что Вы не можете заранее обдумать различные способы обслуживания гостей и определить, как Вы их будете использовать, если они покажутся Вам подходящими.
Другими словами, сделайте свою домашнюю работу, очистите и просветлите свой разум, а затем войдите в контакт с гостями, доверяя при этом своим инстинктам. Ниже приводится несколько полезных советов и предложений для официантов, которые были взяты мною из книги «50 способов увеличения размера чаевых: как доставить гостям настоящее удовольствие. Карманный справочник официанта».
«Замечайте» и приветствуйте гостей в течение 60 секунд. Вам когда-нибудь приходилось сидеть за столиком в ресторане и ждать до второго пришествия, когда к Вам подойдет официант? Вспомните-ка, как это отразилось на Вашем настроении? Удивитесь ли Вы, когда узнаете, что существует прямая связь между настроением гостей и их способностью наслаждаться едой? От какого гостя можно ожидать, что он оставит официанту больше чаевых: от того, который находится в хорошем настроении, или от того, у которого плохое настроение? Первоначальный контакт официанта с гостем задает тон на все оставшееся время пребывания гостя в Вашем ресторане. Гостям будет у Вас в ресторане гораздо уютнее, если им будет известно, что официант знает об их ожидании. Чем дольше гости будут обделены вниманием официанта, тем раздраженнее они будут становиться. Даже если официант в данный момент жутко занят, он должен подойти к столику, остановиться, обратить внимание на гостей, улыбнуться им, дружелюбно их поприветствовать и сказать, что он подойдет к ним буквально через минуту. Если официант слишком загружен работой, чтобы начать обслуживать гостей в течение трех минут, он должен попросить другого официанта помочь ему.
Смотрите на гостей, когда Вы разговариваете с ними. Вы не сможете произвести впечатление на гостей, если будете разговаривать со скатертью, лежащей на столе, или со своим блокнотом для записей. Разговаривая с гостями, освободите свою голову от посторонних мыслей, старайтесь смотреть им в глаза и улыбайтесь. Даже если гости не смотрят на Вас, они почувствуют, что Вы сконцентрировали все свое внимание на них. Обращаясь к гостям, переключайте свое внимание с одного гостя на другого каждые несколько секунд и разговаривайте только с тем гостем, на которого Вы в данный момент смотрите. Именно так Вы сможете привлечь внимание всех гостей, сидящих за столиком, и все они будут чувствовать, что их обслуживают очень хорошо. Еще один важный нюанс: никогда не вступайте в общение с гостями, когда Вы находитесь в движении, или, если можно так выразиться, мимоходом. Если Вы поступаете именно так, Вы тем самым даете гостям понять, что у Вас есть более важные дела, и Вы не хотите, чтобы Вас задерживали. В результате Вы будете выглядеть в глазах гостей очень глупо, к тому же гости почувствуют, что их достоинство ущемили и что они здесь никому не нужны.
Не думайте о чаевых. Большие чаевые — результат хорошего отношения к гостям, надлежащей заботы о них и хороших личных взаимоотношений с ними. Интересно заметить, что, когда Вы уделяете все внимание чаевым, которые можете получить от гостей, это мешает Вам полностью сконцентрироваться на тех действиях и на том отношении к гостям, которые собственно и ведут к этим чаевым. Если Вы невнимательно и небрежно обслуживаете гостей, если Вы постоянно на что-то отвлекаетесь, у Ваших гостей не возникнет ощущения, что их хорошо обслужили, и они вряд ли оставят Вам хорошие чаевые. Поэтому если Вы не будете думать о чаевых во время обслуживания гостей, Вы наверняка заработаете больше. А о чем же Вам в таком случае следует думать? Да ни о чем! Пусть голова Ваша будет ясной! Вы должны следить только за тем, что происходит в данный момент. Время пролетит незаметно, запара кончится, и Ваши гости великолепно проведут время в Вашем ресторане!
Помогите гостям принять решение. Никто не желает совершать ошибок, поэтому гости чувствуют себя неловко и уязвимо, когда им приходится самим принимать решение и делать выбор. Представьте, как бы Вы себя чувствовали, если бы Вы заказали какое-нибудь блюдо, а официант при этом закатил глаза и засмеялся! Несколько подбадривающих рекомендаций со стороны официанта могут убедить гостей, что они делают правильный выбор. Чем правильнее будут казаться гостям их собственные решения, тем скорее они захотят заказать дополнительные блюда и/или напитки и попробовать что-нибудь новенькое. Даже если блюдо, заказанное гостем, не является Вашим любимым блюдом, Вам следует убедить гостя в правильности его выбора. Попробуйте, например, сказать что-нибудь подобное: «Это одно из самых популярных (самых интересных) блюд нашего ресторана.» или «Джек, один из наших официантов, буквально без ума от него!» или «Мне кажется, Вам оно действительно понравится!» и т.д. В общем, Вы поняли основную идею.
Поделитесь с поварами Вашего ресторана хорошими новостями. Вы уже поняли, что Вам необходимо постоянно следить за настроением гостей. Но если Вы к тому же будете следить за настроением поваров Вашего ресторана, Вы сможете добиться большого успеха. Если повара будут оказывать Вам активную поддержку, Вам будет гораздо легче обеспечить исключительное, безупречное качество обслуживания гостей! Подумайте об этом. Повара проводят все свое рабочее время на кухне, выбиваясь из сил, чтобы приготовить великолепные блюда в трудных условиях. При этом менеджеры зачастую «снисходят» до общения с поварами, только когда повара сделают что-нибудь не так! Чтобы наладить гармоничные отношения с поварами, попытайтесь поделиться с ними какими-нибудь хорошими новостями, когда Вы будете заходить на кухню. Не отвлекайте поваров от работы, но не забудьте сказать им, что гостям очень нравятся приготовленные ими блюда. Постскриптум: Относитесь к поварам своего ресторана с уважением. Они играют большую роль в достижении общего успеха Вашего бизнеса!
Умейте угодить левшам. Стандартная сервировка стола (место для бокала под воду, кофейной чашки и т.д.) рассчитана на гостей, которые являются правшами. Такая сервировка иногда может доставлять небольшие неудобства гостям-левшам. Если Вы левша, Вы знаете, что я имею в виду. Если же Вы не левша, понаблюдайте хоть раз, как гость-левша зачастую передвигает бокал для воды и т.д. на левую от себя сторону стола, где ему будет легче взять этот бокал привычным для него способом. Если Вы заметили, что Ваш гость левша, старайтесь подавать ему напитки с левой стороны. И дело здесь совсем не в том, что Вы можете сделать что-то правильно или неправильно, Вы просто должны максимально облегчить гостю его пребывание в Вашем ресторане. Этот небольшой знак внимания убедит гостя в том, что Вы вошли в его положение и заботитесь о его благополучии.
Обслуживайте гостей со скоростью активности их поведения за столом. Хорошее обслуживание всегда проходит незаметно для гостей. Это означает, что оно никогда не отвлекает гостей от основной цели, с которой они посетили Ваш ресторан — пообщаться со своими спутниками и насладиться вкусной едой. Какой-нибудь безумный официант, носящийся сломя голову по тихому и спокойному залу ресторана, может быть основным источником раздражения для гостей. Если такое случится в Вашем ресторане, это может испортить впечатления гостей от его посещения, а также значительно сократить размер чаевых. Чтобы избежать такого ляпсуса в обслуживании, постарайтесь сделать так, чтобы обслуживание гостей проходило незаметно для них, «обслуживайте гостей со скоростью активности их поведения за столом». Это означает, что если ритм общения между гостями и поглощения ими пищи довольно высок, Вы можете обслуживать их быстрее. Если же за столиком царит атмосфера расслабленности, обслуживайте гостей медленно, с тактом и расстановкой. Если Вы будете обслуживать гостей со скоростью их активности, Ваши действия никогда не будут для них раздражающим фактором, и они великолепно проведут время в Вашем ресторане. Чтобы научиться этому, необходимо немного потренироваться, но достигнутые результаты окупят все Ваши усилия с лихвой!
Прежде чем долить гостю кофе, спросите у него разрешение. Если Вы пьете кофе в любом виде, кроме простого (обычный черный кофе), Вы знаете, что у каждого любителя кофе есть свой баланс между собственно кофе, сливками и сахаром, который ему по-настоящему нравится. И если Вы дольете гостю кофе в его чашку без разрешения, Вы рискуете нарушить этот баланс и вызвать у гостя раздражение. Прежде чем долить гостю кофе, спросите у него на это разрешение; этот маленький, но тем не менее приятный нюанс выгодно отличит в глазах гостя Ваш ресторан от ресторанов Ваших конкурентов. То же самое относится и к чаю со льдом и любому другому напитку, в отношении которого у гостя развился свой собственный, во многом неповторимый вкус. Не забудьте также предупредить гостя, что Вы долили в его чашку горячий кофе. Когда Вы будете доливать гостям горячий кофе, они могут быть увлечены интересной беседой или отвлечься на что-нибудь. А Вы ведь не хотите, чтобы кто-нибудь из гостей случайно обжегся кипятком только потому, что он не заметил, как Вы долили горячий кофе в чашку, которая до этого была попрохладнее!
Приглашайте гостей прийти к Вам в ресторан еще раз в определенный день и по определенной причине. Самый надежный способ увеличить объем продаж Вашего ресторана заключается в том, чтобы стимулировать гостей посещать его как можно чаще. Фразу типа «Приходите к нам в ресторан еще раз» приятно слышать, но она вряд ли подвигнет гостей на реальные действия. Вы сможете увеличить частоту посещаемости Вашего ресторана, если придумаете что-нибудь оригинальное. Прощаясь с гостями, Вы можете сказать им, например, следующее: «Приходите к нам в следующий четверг, и Вы сможете попробовать наши фирменные фахитас. Могу Вас уверить, что это того стоит. В этот день я буду работать, и мне будет чрезвычайно приятно снова видеть Вас в нашем ресторане». Такое обращение к гостям скорее приведет к тому, что через какое-то время они снова посетят Ваш ресторан, чем простое «спасибо». Если Вы предложите гостям, чтобы они попросили позвать лично Вас, когда в следующий раз придут к Вам в ресторан, то таким образом Вы сможете заиметь в их лице более частых посетителей Вашего ресторана. Вы уже, наверное, можете похвастаться несколькими постоянными гостями Вашего ресторана, и все же никогда не забывайте о том, что сегодняшние незнакомцы могут стать завтрашними постоянными гостями.
ВСЕГДА ПОМНИТЕ: Гости оставляют хорошие чаевые, только когда они сами этого хотят!
Издательство «МИФ»
Издательство «МИФ»
Семь советов официантам: как получать большие чаевые
Бывший специальный агент ФБР Джек Шафер написал книгу «Включаем обаяние по методике спецслужб» , в которой рассказывает, как включить обаяние и стать привлекательным для других людей. В книге он дает и семь советов для официантов, чтобы получать большие советы.
И мы очень советуем прочесть эти советы всем, чтобы лучше понять человеческую психологию.
Совет 1 (для официанток): используйте легкое прикосновение
Согласно исследованиям, официантки (но не официанты!), слегка прикасающиеся к плечам, рукам или кистям клиентов (неважно, мужчин или женщин), получают более щедрые чаевые, чем если они этого не делают. Кстати, мужчина, к которому прикоснулась официантка, выпивает больше спиртного, чем тот, к кому никто не прикасался, а значит, и чаевых дает больше. Прикосновение, если оно правильно истолковано, вызывает расположение и стремление вознаградить официантку.
Но будьте осторожны: неуместное прикосновение приводит к негативным последствиям, если оно воспринимается как заигрывание или покровительственный жест. Само собой, это обязательно скажется на размере чаевых. Официанткам следует проявлять осмотрительность, прикасаясь к мужчинам, пришедшим в ресторан с дамами. Такое поведение может дать повод для ревности.
Совет 2 (для официанток): носите в волосах украшение
Официантки, у которых в волосах есть украшение (например, венок из живых или искусственных цветов, наколка или беретик), получают более щедрые чаевые и от мужчин, и от женщин. Объясняется это, видимо, тем, что украшение в волосах делает официантку привлекательнее и располагает клиентов не скупиться. Интересно отметить, что размер чаевых официантов-мужчин не зависит от внешней привлекательности.
Переходим к самой щекотливой теме. Согласно результатам исследований, красивые официантки получают на чай больше, чем их менее красивые коллеги, независимо от качества обслуживания. Официанткам с пышным бюстом дают более щедрые чаевые, так же как блондинкам и миниатюрным девушкам. Официантки с макияжем получают на чай больше, чем их подруги по цеху без косметики — но только от мужчин. Такова правда жизни, и хватит об этом.
Совет 3 (для официантов обоего пола): представьтесь по имени
Представившиеся по имени официанты имеют больше чаевых. Такой прием позволяет им выглядеть гораздо дружелюбнее и симпатичнее. В среднем официанты, которые представляются клиентам, получают на два доллара больше, чем остальные их коллеги. При этом мало просто назвать свое имя, надо сделать это с широкой улыбкой, говорящей о дружеском расположении и готовности к личному контакту, которые тоже увеличивают сумму чаевых.
Совет 4 (для официантов обоего пола): обменивайтесь любезностями
Когда люди получают что-нибудь от других, им хочется отплатить тем же. Клиенты, получающие от официанта какой-нибудь приятный пустячок, отвечают на это более щедрыми чаевыми. Добиться этого можно разными способами, хотя иногда достаточно написать «Спасибо!» на обратной стороне чека.
Обмен любезностями бывает и более изощренным. Например, перед тем как заказ будет готов, можно подойти к посетителю и сказать, что блюдо было приготовлено недостаточно хорошо для вашего заведения, поэтому вы вернули его на кухню для устранения недостатков. Потом извинитесь за задержку и подайте блюдо, которое как раз будет готово к этому времени. Человек сочтет это любезностью с вашей стороны, хотя ничего подобного, собственно говоря, не было. Тем не менее благодарность вам обеспечена. Этим приемом следует пользоваться с осторожностью, чтобы не дискредитировать ресторан в глазах гостя. Совместить приятное с полезным можно, если вместе с чеком принести клиенту конфетку.
Совет 5 (для официантов обоего пола): повторите вслух заказ
Обычно людям нравятся те, кто похож на них. Когда вы повторяете вслух заказ, клиент подсознательно чувствует, что вы такой же человек, как и он. Хорошо понимающие друг друга люди в разговоре, как правило, копируют жесты и речь друг друга. Повторяя заказ, вы заставляете клиента проникнуться к вам симпатией, а значит, оставить больше денег на чай.
Совет 6 (для официантов обоего пола): обслуживайте безупречно
Залог высоких чаевых — безупречное обслуживание. Поприветствуйте посетителя ресторана теплой дружеской улыбкой, представьтесь, повторите вслух его заказ, доливайте вино в бокалы, не дожидаясь, пока вас об этом попросят, и периодически справляйтесь, все ли в порядке и не нужно ли чего-нибудь еще. Клиенты попадаются разные, поэтому вам придется научиться быстро разбираться в их характерах. Одни любят, чтобы их баловали, другие требуют минимального обслуживания, а третьи просто хотят, чтобы их оставили в покое и позволили насладиться вкусным блюдом. Чем вернее окажется ваша оценка клиента, тем больше будут чаевые.
Совет 7: руководствуйтесь золотым правилом дружбы
Золотым правилом дружбы можно пользоваться в любой ситуации: «Сделай так, чтобы клиент нравился самому себе, и ты понравишься ему». Чем больше посетителю нравится официант, тем больше чаевых он оставит.
Как заработать больше чаевых
Если вы работаете официантом, то наверняка вы часто задаетесь вопросом, как же можно увеличить размер чаевых. Ответ на это вопрос следующий: максимальные чаевые можно получить тогда, когда гость не просто доволен, а он получил больше, чем ожидал. То есть, вы должны понравиться ему больше, чем любой другой, рядовой официант. Существует несколько приемов для того, чтобы создать о себе хорошее мнение.
8 способов заработать больше чаевых
1. Улыбка
Конечно, улыбка, улыбка и еще тысячу раз улыбка. С этого начинается обслуживание. Вы должны быть доброжелательны ко всем своим клиентам и уметь выражать это отношение правильно. Все мы знаем, что в России живут не самые улыбчивые люди, и они же нередко идут в сферу обслуживания. Так вот, посмотрите на себя со стороны, насколько вы доброжелательны, нет ли на вас печати хмурости или излишней серьезности. Только доброжелательный вид поможет вам устанавливать контакт с гостями с первых минут .*И еще, гости имеют право не выражать вам свою доброжелательность в ответ. Однако вы должны быть в любом случае приятны и обходительны в общении.
2. Воспитанность
Официант должен знать границы допустимого в общении с клиентом. Вы можете немного поговорить на интересующие гостя темы, проявляя свое внимание к нему, однако недопустимо задавать личные вопросы и долгие рассказы о себе. Также недопустимо фамильярное отношение, просторечные выражения и панибратство.
3. Изюминка
Официантам, которые чем-то отличаются во внешности или манере общения всегда оставляют больше чаевых: это может быть интересная прическа или макияж, необычная манера приветствия или подачи блюд. Единственный важный момент – ваша индивидуальность должна вписываться в рамки стандартов обслуживания.
4. Профессионализм
Это означает, что официант знает о своем ресторане все: состав блюд, способ приготовления, цены, особенности интерьера и проводимые мероприятия. А если вы что-то не знаете, уточните нужную информацию в краткие сроки и сообщите ее гостю. Недопустимо говорить «я не знаю» или обманывать гостя.
5. Имя
Всегда представляйтесь по имени, так как это позволяет установить более доверительные отношения. Если гость представился в ответ, обязательно запомните (а лучше запишите) имя и обязательно 1-2 раза используйте его в общении.
6. Забота о впечатлении клиента
Обязательно сделайте своевременный check back, а также поинтересуйтесь у гостя все ли ему понравилось перед прощанием. Важно задавать вопросы в позитивной/утвердительной формулировке. Пример: «вам все понравилось?», «как вам коктейль, вкусный?» Таким образом вы закрепляете позитивное впечатление у клиента и стимулируете оценить вашу работу в материальном выражении.
7. Красивое завершение общения
Часто официант, после того, как вынес основные блюда, теряет внимание к столу и уделяет мало внимания гостям. Таким образом, изначально позитивное впечатление портится, когда у гостей стоит грязная посуда или они не могут вас найти, чтобы попросить счет.
8. Правильная сдача
Когда вы рассчитываете клиента, позаботьтесь о том, чтобы у него были купюры разного номинала и он мог оставить какую-то часть на чай. Пример: сдачу в 500 рублей лучше выдавать не одной купюрой, а сотнями, или, в идеале, четыре сторублевые купюры и две по пятьдесят рублей.
И конечно, соблюдайте стандарты обслуживания. Именно они описывают максимально точно правильную (то есть комфортную для клиента) последовательность действий и позволят вам создать ощущение профессионала и вызвать у клиента желание оставить вам чаевые.
Помните, что небрежное ощущение к работе и к клиентам, сразу заметно и прямым образом влияет на ваш заработок. Поэтому, чтобы заработать больше чаевых, нужно любить своих клиентов, стараться обслуживать каждого на высшем уровне и вкладывать душу в этот процесс.
Полезно:
Если в вашем ресторане необходимо обучение стандартам сервиса (которые, кстати, помогут заработать больше чаевых), вы можете заказать тренинг «Стандарты гостеприимства». На тренинге мы разбираем и отрабатываем все этапы обслуживания гостя, от приветствия и принятия заказа, до чек-бэка и прощания. Также мы уделяем внимание психологии гостей и работе с жалобами, сложными клиентами.
Об официантах и чаевых: раз и навсегда.
Всем привет. Пост создан не в попытках устроить очередной холивар на 500 комментариев, а потому что довольно часто за последний год я натыкался на обсуждения про чаевые и саму работу официантов, в которых раз за разом вопрос рассматривали узко и однобоко. Поэтому я и решил создать этот пост, чтобы расставить всё на свои места и дать вам небольшую пищу для размышлений. Я буду максимально объективен, иначе этот текст не будет иметь никакого смысла. Приступим.
1. Чаевые — шо це таке?
Я не полезу в гугл, чтобы давать вам точное обозначение слова «чаевые». Вы и сами все прекрасно знаете, что это такое. Но чтобы заложить правильное представление об этом слове для прочтения оставшейся части поста, я обозначу, что чаевые — это благодарность. Прочтите это слово еще раз, чтобы в полной мере осознать его суть. По-идее, этого было бы достаточно, но у вас, конечно же, всё равно остались вопросы, поэтому продолжим дальше.
2. Официант просто выполняет свою работу.
Это всё бредни людей, далеких от общепита. В обязанности официанта входит уборка своего рабочего места и поддержание его в чистоте до конца рабочего дня, а так же обслуживание посетителей, само собой. Безусловно, в обслуживание входит и приветливость, и учтивость и всё остальное, но по секрету скажу, что эти обязанности чисто формальны, ни в одном месте, где я работал, будь то ресторан или обычное кафе, в трудовом договоре ни слова не сказано о чем-то подобном. Но так или иначе, работодатели этого требуют везде, так что это выполняется.
Но я знаю, что вы приходите в кафе не для того, чтобы вас вылизывали с ног до головы, поэтому вам, по сути, плевать на всю эту улыбчивость, главное, чтобы вы хорошо провели время. Вот тут то и начинается разбивание вашей хрустальной идеи о том, что официант просто выполняет свою работу, обслуживая ваш столик. Начнем с того, что в кафе не вы одни такие замечательные пришли покушать или отдохнуть с компанией, и кроме вас есть множество других столов и, следовательно, других заказов. И многие почему-то думают, что их заказ начинает делаться сразу после того, как они озвучили свои непристойные желания. Конечно, если в кафе всего пару человек или вы одни, то заказ будет делаться сразу. Но если это вечер или разгар обеденного перерыва, то кухня готовит блюда в порядке поступления чека. И официант может, «переживая» за свой столик, пойти на кухню и попросить поваров по-братски сделать ваш заказ быстрее или как только появится время. Горячие блюда, между прочим, готовятся от 40 минут по стандарту, это везде так. Салаты — 10-15, пиццы — от 10 минут. И если бы официант не рассчитывал получить чаевых, если бы их вообще не существовало, то ваш заказ бы отдавался ровно в назначенное время и не минутой раньше. Официант не обязан этого делать, он может выбить заказ и с чистой душой пойти по своим делам дальше.
Хотите побольше сырка в пиццу или чтобы хлебушек был нарезан в форме звездочки? Без проблем, но опять-таки, если бы официант не рассчитывал на чаевые, он бы просто мог сказать «у нас так не положено». Хотите больше сыра — платите за сыр отдельно. Не знаю, как там в других заведениях, но где работал я повара никогда не зажимали лишние пару грамм продукта, если я просил. Возможно, вы уже подумали «ну так я пойду в другое заведение, мне-то что». Ну так идите. Официанту за зп в 8 тысяч было бы на это плевать. И сколько бы работодатели не нанимали раз за разом официантов, готовых работать за копейки (я рассматриваю вселенную, в которых слова чаевые не существует), это бы ни к чему не привело. Никто бы не стал держать престиж заведения просто «за идею» и люди всё равно бы работали наотъебись.
«А вон старушки на почте за 5 тысяч работают же». Вы сами видели, как они работают.
Задача официанта не просто обслужить ваш столик, а сделать так, чтобы вы хорошо провели время. Вы пришли в плохом настроении или уставшие после работы — сядьте с пивком и поговорите с барменом или официантом, если они не заняты. Надеюсь, вы уже поняли, что говорить с вами опять-таки никто не обязан, можно просто ответить «извините, у меня работа». Вы сидите с девушкой и не хотите, чтобы к вам подходили и отвлекали — попросите об этом официанта. Он подойдет к вам только тогда, когда вы попросите счет. А вообще, он может подходить к вам сколько угодно, это его работа: посмотреть на чистоту стола, проверить салфетки, спросить всё ли хорошо и так далее.
Ситуаций, в которых официант перевыполняет свою работу ради вас огромное множество, просто до этого вы воспринимали это как его обязанность. Вот и весь сыр бор.
3. Почему я должен оставля.
Кому должен? Почему вы вбили себе в голову, будто это обязательный пунктик посещения кафе или ресторана? Если бы мне каждый столик оставлял чаевые, то я бы сейчас писал этот пост на острове, попивая коктейль из кокоса. Никто от вас этого не требует, не хотите — не оставляйте. И по мне, это бред, оставлять чаевые просто так, потому что так надо. Как я написал в самом начале, чаевые — это благодарность. Если вас хорошо обслужили и подняли вам настроение — то почему бы не поблагодарить? Пусть для официанта это будет стимулом хорошо работать и дальше, а не спустя рукава. И когда вы придете в следующий раз, никто не будет ждать от вас чаевых вновь (нет, ну дураков-то везде хватает, тут ничего не поделать). Если вас сидит компания из 5-10 человек, и вас весь вечер обслуживала девушкапарень официант, исполняя любой ваш каприз — то каждому из этих 5-10 человек скинуться по 30 рублей не убудет же. Другое дело, когда вы забежали на 20 минут перекусить и уйти. За что тут оставлять чаевые? Ну вот.
Другая ситуация. Обслуживал недавно столик, носился весь вечер, принося им то и другое по щелчку их пальцев, в итоге когда пришло время оплачивать счет, мне с гордым видом заявляет мужчина солидных лет, который сидел с молодой девушкой, «сдачи не нужно». Улыбаюсь и говорю «спасибо» и заношу деньги на бар. Знаете, сколько там оказалось сдача? 1 копейка. Со счета в 20+ тысяч рублей. Это был мой первый раз за всю мою работу официантом, когда я молча положил эту копейку назад в ведерко для денег и занес назад за стол. И тут начался цирк «да не нужно» — говорит мужик и краснеет. Я говорю «мне тоже, но всё равно спасибо». Достаю копейку и кладу её на стол, на глазах у его пассии, и ухожу. Вы думаете я так поступил, потому что зажрался или что-то подобное? Нет. Это оскорбление. Я бы ни на каплю не осудил его, если бы там не было сдачи вообще. Даже если бы он попросил меня принести эту копейку ему назад, я бы отнёс и не подумал ничего плохого (я работаю достаточно давно и отношение у меня к чаевым, как вы заметили, символическое. Есть — хорошо, нету — не беда, мне ничего никто не должен). Другое дело, когда вы не считая положили деньги и ушли, и сдачи оказалась та же копейка. Это в порядке вещей, но когда тебе небрежно кидают «сдачи не нужно», когда там сдачи копейка. ну вы поняли.
Итог 3 пункта — не оставляйте чаевые, если не хотите, или если официант их не заслужил, это ваше право. Не будьте забитыми омегами, которые чувствуют неловкость и не могут уйти, не оставив чаевые за простой стакан сока.
4. Почему учителям, продавцам, дворникам, мамочкам в декрете не давать чаевые тогда?
А почему таксистам, автомойщикам, кальянщикам, барменам, горничным, курьерам и прочим дают? Потому что так исторически сложилось. Да и учителям вроде подарки на каждый праздник покупают, врачам оставляют конфеты и коньяк. У каждой профессии свои профиты.
5. Вам, официантам, только чаевые и надо.
Я работаю в своё удовольствие и не вижу смысла быть официантом, если ненавидишь свою работу. Но скажу честно: я бы не устроился на эту работу, если бы в ней не были предусмотрены чаевые. Как и большинство других молодых ребят и девушек. Это работа для студентов, которым нужны деньги на счастливые молодые годы. Конечно, нашлись бы люди, которые работали бы просто за оклад (а в некоторых заведениях нет и оклада, а лишь % от продаж и иногда для них чаевые становятся единственными деньгами за месяц), но тогда уютные и приветливые кафе и рестораны превратились бы в еще один филиал почты России, с недовольными матронами лет эдак под 60. Ну, или работодателям общепита пришлось бы платить намного больше, если они хотели бы видеть у себя качественное обслуживание.
Многие из вас не любят свою работу: начальник козел, денег платят мало, так почему же официантам такие привилегии достаются, а я тут на заводе/офисе пашу с 8 до 8. Ребят, у меня рабочая смена 13 часов (по 3, а то и по 4, а если повезет, то и по 5 дней), и я устаю не меньше. Вам сложно, но и другие не ногой сморкаются. Не переносите свою злобу и цинизм на других и постарайтесь лояльно относиться к вопросу чаевых. Ведь в самом деле, никто палкой вас не заставляет их платить и никто вам не будет плевать в тарелку в следующий раз, если вы их не оставите. Я оставлял всегда только за качественное обслуживание. А девахи с кислой рожей и жвачкой во рту, меня обслуживающие, оставались ни с чем. Надеюсь, мы закончили с этим вопросом. Всем спасибо за внимание.
Как заработать больше чаевых
Как получить максимальные чаевые официанту или
как привлечь максимальное количество посетителей в свое кафе.
Такое двойное название я решил дать своей статье не случайно. Я не ресторатор и не претендую на то, чтоб стать гуру в налаживании ресторанного бизнеса. Мой небольшой опыт посещений пару раз в неделю различных ресторанов и кафе возбудил во мне непреодолимое желание поделиться своими соображениями и тем самым помочь официантам зарабатывать больше, получая адекватные деньги за свой непростой труд, а также повысить рентабельность заведения на радость администраторам и учредителям, которые в нынешнее непростое время тратят свои нервы и деньги.
Я буду рад если эту статью будут использовать администраторы, которые заинтересованы в качественном обслуживании клиентов, а также официанты, которые хотят иметь “своих” преданных клиентов.
Посещая ресторан каждый посетитель хочет особенного отношения к себе, и самое интересное, что оно заключается, в 99 процентах случаев, в элементарных вещах, о которых речь пойдет далее. Я заходя в рестораны высокого класса иногда встречался с уникальной совдеповской супер-тупостью обслуживающего персонала, которая в дальнейшем перекрывала дорогу в данное заведение и открывала дорогу в следующее.
Итак, постараюсь не лить больше воды и дать двенадцать советов, которые лично меня сподвигают на то, чтобы оставить максимальные чаевые официанту и постоянно возвращаться в данное заведение вновь и вновь.
1. Ресторан (кафе) начинается не с вешалки, как многие подумали, а с улыбки персонала. Уважаемый официант — улыбайтесь и будет вам счастье (ввиде чаевых).
2. Первое что нужно сделать это принести максимально быстро меню (В идеале меню должно быть столько, сколько людей садится за стол. Сначала меню даем дамам, мотом молодым людям.)
3. Пока определяются с меню, спрашиваем хотели бы они выпить фреш или сок. Это не только подымет ваш рейтинг в глазах клиента, но и подымет средний чек.
4. Активно слушаем о чем говорят клиенты пока определяются с выбором и, ненавящево, подсказываем/рекомендуем блюда, которые потенциально могут им понравиться. Например: Если мы слышим что кто-то постится, то подсказываем постные блюда. Если молодой человек хочет мясо, то порекомендуйте мясные блюда.
Внимание! Не давайте советы на свой вкус. Ваша задача выслушать клиента, чуть его направить и поддержать его выбор. Если клиент не может определиться и вам не достаточно информации, то задайте пару наводящих вопросов типа мясо или рыба, любит ли овощи и т.п.
5. Даже если у вас запарка, то все-равно, однозначно, надо быстро принести меню. С улыбкой сказать что-то типа этого: “Пожалуйста определяйтесь, я подойду к вам через несколько минут.”
6. Если у Вас в заведении нет терминала, или он сегодня не работает, сразу спросите у клиента какой будет расчет. Нет ничего хуже, чем отправить в конце вечера клиента искать банкомат для снятия наличных.
7. ВСЕГДА записывайте заказ в блокнотик или еще куда-то. Главное записывайте. Даже если вы чемпион мира по мнемонической памяти — ЗАПИСЫВАЙТЕ. Вы все равно в запарке можете что-то упустить. Кроме этого, обозначьте для себя, условно, место где вы стоите возле столика и присвойте номера по часовой стрелке клиентам. Записывая заказ перед названием блюд ставьте номер. Таким образом вы всегда будете знать какое блюдо кому поставить.
8. Сразу при заказе:
— ориентируем клиента сколько примерно нужно будет подождать. Особенно это касается блюд, которые готовятся долго;
— если заказали чай, спросить: сразу выносить, с едой или приготовить его и вынести, когда закончат с основными блюдами. Если заказывают чайничек чая, то спросить сколько чашек вынести;
— если заказывают сок, то спросить: сразу выносить или с приготовленными блюдами;
— если заказывают салаты, то спросить: салаты вынести первыми или с основными блюдами. Я понимаю что по этикету сначала едят салаты, но на постсоветском пространстве остается огромное количество людей, которые предпочитают есть всё вместе.
— если есть за столом дети, а их блюда будут приготовлены позже, обязательно спросите клиентов — выносить ли им блюда всем вместе, чтоб детки не расстроились или не имеет значения. Если всем выносим одновременно, то в последовательности: дети, дамы, молодые люди.
9. Повторяем заказ, благодарим клиента и уходим.
10. Пока клиенты ожидают заказа важно сделать так, чтоб они не скучали. Как это можно сделать:
постепенно выносить приборы (как не странно, но это работает. Если в течение первых трех минут вынести салфетки под блюда, потом через три минуты вынести ножи, ложки, вилки, через 2 минуты набор из приправ и т.п., то клиент не заметит что прошло уже 8 минут!);
детям дать цветные карандаши и раскраски. Таким образом вы расположите к себе родителей избавив их от постоянного одергивания детей в процессе ожидания. Картинки для раскрасок можно распечатать на принтере, предварительно найдя их в интернете. Кстати, некоторые заведения умудряются распечатать еще и прикольные загадки, шарады, кроссворды для взрослых и увлечь их этим занятием. Какие-то подарки детям типа шаров, наклеек или солдатиков, могут повлиять на дальнейший выбор родителей т.к. ребенок будет хотеть прийти именно к вам;
в идеале вынести какие-то микроблюда — комплимент от шеф-повара. Это тоже очень нравится народу и занимает их время ожидания. Помните — все любят сюрпризы в любом возрасте;
если ожидание существенное, за несколько минут надо подойти к клиентам и сообщить, что осталось совсем немного.
11. Когда все блюда уже вынесены и клиенты заняты поглощением пищи, надо ненавящево посматривать ни них, дабы вовремя убирать со стола салфетки и т.п., а также чтоб клиент мог моментально вас подозвать к себе.
12. В то время когда вы забираете тарелки со стола, обязательно спросите желают ли еще что-то клиенты, при этом желательно меню иметь с собой.
13 Когда клиент просит его рассчитать это самый важный момент! Делайте все очень быстро!
спросите: “Понравились ли вам блюда, как вы считаете что можно было улучшить?” Поблагодарите за отзыв клиентов: “Спасибо вам большое, я обязательно передам шеф-повару (администрации)!”.
если осталось много еды, спросите: не хотят ли клиенты забрать еду с собой.
СТАРАЙТЕСЬ КАК МОЖНО БЫСТРЕЕ принести счет клиенту и КАК МОЖНО БЫСТРЕЕ ПРИНЕСТИ СДАЧУ.
Запомните такой парадокс:
Чем быстрее принесешь сдачу, тем больше останется тебе денег!
Клиенты жутко не любят когда официант затягивает со сдачей, рассчитывая на то, чтобы клиент, потеряв надежду ее получить, просто ушел. Поэтому надо показательно торопиться.
Вот и всё. Ничего сложного. Просто дополните свою работу этими правилами и сами удивитесь… Увеличение прихода в два раза вам обеспечено! Успехов. Черногубов Евгений
